Identifiez les points de friction ou les obstacles qui peuvent nuire à l'expérience utilisateur sur votre site. En comprenant le problème, vous pouvez apporter des améliorations spécifiques pour rendre cette étape plus conviviale et perofrmante.
Appelé également parcours client, il représente l'ensemble des interactions qu'un client potentiel ou existant a avec une entreprise, depuis sa prise de conscience d'un besoin jusqu'à l'achat et au-delà.
L'étude du parcours client représente une approche stratégique visant à comprendre les besoins, les attentes et les comportements des clients tout au long de leur expérience avec une marque.
Ce parcours utilisateur, également connu sous le nom de customer journey, repose sur plusieurs éléments clés essentiels pour comprendre et optimiser l'expérience client.
Le client potentiel prend conscience d'un besoin ou d'un problème qu'il souhaite résoudre.
Le client potentiel recherche des informations et évalue les options disponibles pour répondre à son besoin.
Après avoir évalué les différentes options, il prend la décision d'acheter un produit ou un service, en ligne ou en magasin.
Le client entre dans la phase de l'expérience client où il interagit avec le produit ou service, ainsi que le support client.
L'objectif est de fidéliser le client sur le long terme et de favoriser un engagement continu avec la marque.
Par conséquent, il est essentiel de comprendre et d'optimiser chaque étape du parcours pour offrir une expérience client cohérente et satisfaisante à chaque interaction. L’intérêt est également d’être présent sur le bon canal au bon moment, avec le bon message.
Le parcours utilisateur customer journey n'est pas linéaire, mais plutôt cyclique. Les clients peuvent repasser par différentes étapes, par exemple lorsqu'ils ont besoin de racheter un produit ou lorsqu'ils recherchent des recommandations pour d'autres besoins similaires.
L'importance du parcours client dans votre stratégie digitale
Il est de plus en plus compliqué de détecter les signaux clients, positifs comme négatifs, pour plusieurs raisons :
L'analyse du customer journey et sa prise en compte dans votre réflexion stratégique vous aide à créer une communication digitale plus efficace et à fournir une expérience plus agréable pour votre client et plus performante pour votre entreprise !
Identifiez les points de friction ou les obstacles qui peuvent nuire à l'expérience utilisateur sur votre site. En comprenant le problème, vous pouvez apporter des améliorations spécifiques pour rendre cette étape plus conviviale et perofrmante.
En comprenant les besoins spécifiques des clients à chaque étape, vous personnalisez les interactions en ligne et créez une expérience plus pertinente et engageante, ce qui peut favoriser la fidélisation à votre marque.
Déterminez les canaux de communication les plus efficaces pour interagir avec vos clients selon les étapes de son parcours (annonces, réseaux sociaux, mails, etc.) et atteignez vos clients de manière plus ciblée et efficace.
Selon les touchpoints identifiés, vous pouvez adaptez vos contenus pour inciter les utilisateurs à effectuer l’action que vous recherchez, en jouant sur les formats, les CTA, les formulaires, le design ou le rédactionnel, etc.
En mesurant l'efficacité de vos campagnes marketing à chaque étape du parcours, vous identifiez celles qui fonctionnent le mieux et allouez efficacement vos ressources pour obtenir un retour sur investissement optimal.
Anticipez les besoins futurs de vos clients en comprenant leurs comportements et habitudes d'achat des clients et proposez-leur des produits ou des services pertinents avant même qu'ils ne les recherchent activement.
De nombreux signaux peuvent être trackés et permettent aux entreprises de pouvoir mieux adresser leur cible en fonction de son parcours et in fine d’améliorer le taux de conversion et la rétention client.
Vous souhaitez en savoir plus sur l'intérêt du tracking de datas pour votre entreprise ?
Nous identifions le profil de vos clients et dressons leur persona pour mieux cerner leur comportement, leurs attentes et besoins.
Nous représentons le parcours de vos utilisateurs, en prenant soin de cerner tous les points de contact et d’interaction avec votre marque.
Nous retraçons le parcours client et l’analysons avec les données récoltées pour identifier les obstacles et pain points rencontrés.
Nous veillons à la personnalisation du parcours à chaque étape, en offrant un contenu personnifié et des offres personnalisées.
Nous recommandons les canaux de communication les plus adaptés à votre cible et veillons à une communication similaire commune.
Nous encourageons les équipes à veiller à suivre une ligne de communication alignée, pour une expérience client cohérente.
Nous contrôlons les résultats et les traduisons en opportunité pour améliorer en permanence le parcours utilisateur.
Nous identifions ensemble vos différents segments de clients, qu’ils soient actuels ou cible. Pour cela, nous nous basons sur les interactions qu’ils ont déjà réalisées avec votre entreprise.
Afin de cerner précisément leurs attentes, besoins, préférences et freins, nous créons leur persona, que nous associons à leurs caractéristiques démographiques.
Nous visualisons les différentes étapes que les clients traversent lorsqu'ils interagissent avec votre entreprise, de la prise de conscience à l'achat et au-delà.
Nous avons recours aux outils analytics pour récolter les données utiles pour :
L’ensemble de ces enseignements va nous permettre de créer un parcours utilisateur optimal, dans l’objectif de convertir et fidéliser les ces clients potentiels.
Ces interactions, appelées également points de contact clés, peuvent intervenir suite à
Une fois que nous avons acquis la connaissance du profil et comportement de nos cibles, nous nous concentrons sur la personnalisation des interactions avec les clients à chaque étape du parcours.
En ce sens, nous travaillons sur :
Nous modulons vote message ou votre réponse en fonction du profil de chaque client.
Chaque client est différent, chaque chemin qui le mène à votre entreprise l’est tout autant. Grâce au tracking, nous identifions les canaux de communication les plus pertinents à employer selon votre cible à chaque étape du parcours client.
Assurez-vous de fournir une expérience homogène et plaisante sur tous les canaux, qu'il s'agisse du site web, des réseaux sociaux, des e-mails, des applications mobiles, etc.
La notion de customer journey s’étend de la phase de recherche à la phase de fidélisation. Ce qui signifie que votre client aura été en contact directement ou indirectement avec plusieurs de vos services internes, que ce soit dans le digital, le media et hors media.
La mise en place d'une stratégie basée sur le parcours client nécessite par conséquent une collaboration étroite entre les équipes :
Ceci implique de concevoir une communication alignée, en termes de contenu, mais aussi sur sa forme pour offrir une expérience client fluide et cohérente à chaque point de contact.
Nous définissons ensemble les indicateurs clés de performance (KPI), qui nous permettrons d'évaluer les résultats de chaque phase. Nous pourrons ainsi mesurer les impacts de chaque optimisation apportée aux différentes étapes de conversion du parcours utilisateur.
En analysant régulièrement les résultats, nous identifions rapidement les opportunités d'amélioration et apportons les ajustements nécessaires pour offrir un customer journey efficace. L’objectif de cette stratégie est bien évidemment la conversion, mais aussi de s’inscrire sur le long terme en misant sur la satisfaction et fidélisation de nos clients acquis.
Atteignez vos cibles grâce à à une stratégie SEA en parallèle
Au bénéfice de 15 ans d’expérience dans le digital, nous mesurons pleinement l’enjeu de concevoir un funnel de vente efficace et qui convertit.
Copyright © Eminence All Rights Reserved.