Sélectionnez votre outil CRM selon vos besoins spécifiques, votre structure data et de sa capacité à centraliser et d’exploiter toutes les données de vos clients.
Stratégie portant sur la gestion de la relation client
avec sa clientèle existante ou future, reposant sur l’utilisation
d’un système centralisé et d’outils technologiques dédiés.
Saviez-vous qu’il coûte 5 à 7 fois plus cher d’acquérir un nouveau client plutôt que de fidéliser un client existant, selon Accenture ?
Une donnée qui illustre pleinement le bénéfice de la mise en place d’une gestion de la relation client dans tout type d’entreprise !
Concrètement, le CRM est une approche stratégique visant à gérer les interactions et les relations avec vos prospects et clients de manière centralisée. L’objectif du CRM est de regrouper les informations client et de les organiser entre elles : coordonnées, historiques d'achat, préférences, interactions passées, etc.
À travers le CRM, vous dressez une vision globale mais détaillée de vos contacts présents dans votre base de données.
Toutes ces informations peuvent être récoltées par vos services en interne ou online suite à la mise en place d’une stratégie de tracking, mais aussi de profiling.
Tour d’horizon des bénéfices procurés par la mise en place d’une stratégie CRM :
Quelques chiffres-clé pour vous illustrer l’intérêt du CRM pour votre business :
En ayant les informations clients centralisées, vous fournissez un service personnalisé, des réponses plus rapides, anticipez les besoins des clients et favorisez leur satisfaction.
Vous pouvez envoyer des messages ciblés, des offres spéciales et des recommandations basées sur les préférences, l’historique et les comportements de chaque client.
Vous suivez vos conversions, mesurez vos performances, évaluer le retour sur investissement de vos actions marketing et ajuster votre stratégie et réactivé vos segments dans vos campagnes et selon vos résultats.
Le CRM facilite la gestion du pipeline de vente, grâce à l’identification d’opportunités de vente : évolution des prospects, des actions entreprises, des devis envoyés, etc.
Vous facilitez la collaboration entre vos équipes internes et la fourniture d'une expérience client cohérente à tous les points de contact, grâce à l’accessibilité des informations.
En axant vos efforts sur le développement de vos ventes auprès de votre clientèle existante, vous réduisez vos coûts d’acquisition, favorisez la bouche à oreille et la recommandation.
La collecte, l'analyse et l'exploitation de données sont essentielles pour comprendre votre marché ou audience cible, améliorer la qualité de vos prestations et prendre des décisions adaptées selon vos objectifs.
L’installation d’un CRM dans votre entreprise repose sur 4 piliers essentiels et interdépendants, mais se renforçant mutuellement, pour favoriser son déploiement et son adoption par vos équipes.
Sélectionnez votre outil CRM selon vos besoins spécifiques, votre structure data et de sa capacité à centraliser et d’exploiter toutes les données de vos clients.
Veillez à la qualité et l’actualisation de vos données, ainsi qu’à leur partage dans votre organisation permettant une vue à 360° du client.
Définissez clairement la façon dont vos équipes de vente, marketing et SAV vont interagir avec les clients tout au long de leur cycle de vie.
Impliquez et formez vos équipes à l'orientation client, pour qu’elles placent les besoins du client au centre de leurs actions et décisions.
Une technologie CRM solide soutenue par des processus commerciaux bien définis, des données clients de qualité et une culture d'entreprise orientée client favorisera une stratégie CRM efficace dans votre entreprise.
Vous souhaitez des conseils pour l’élaboration de votre stratégie CRM ?
La mise en place d'une stratégie de gestion de la relation client (CRM) réussie dans une entreprise peut dépendre de plusieurs facteurs clés, parmi lesquels :
Maximisez vos ventes grâce à l’automation marketing !
L’automation marketing est une technique permettant d’automatiser des processus marketing, tels que des envois d’emailing lorsque le client ou prospect fait une interaction précise (nommé un évènement) sur l’un de vos canaux digitaux.
En couplant les outils de l’automation à vos bases de données clients, vous être en mesure d’accroître vos performances et ventes ! Pourquoi ne pas envisager cette opportunité intéressante ?
Nous étudions l’existant pour identifier vos besoins, en lien avec vos équipes, puis nous déterminons les objectifs et KPI à atteindre.
Nous vous aidons dans le choix de votre outil CRM, l’étude de ses fonctionnalités et son adéquation avec votre activité et vos objectifs.
Nous vous conseillons dans son déploiement en amont, les points de vigilance à intégrer, la nécessité de formation et tests en aval à prévoir.
Nous migrons vos données sur le nouveau système en nous assurant de leur fiabilité, cohérence et actualisation, à l’aide de tests.
Planification du déploiement
Nous procédons à l’évaluation approfondie de l’existant et de vos besoins en matière de gestion de la relation client, en concertation avec les équipes concernées, notamment de vos services de vente, marketing et service client :
Une fois les besoins identifiés, nous définissons clairement les objectifs que vous ambitionnez grâce à la stratégie CRM. Ces objectifs peuvent inclure l'amélioration de la satisfaction client, l'augmentation des ventes, l'optimisation du cycle de vente, la fidélisation des clients, etc.
Votre stratégie CRM doit être alignée sur votre stratégie globale pour garantir votre cohérence auprès de votre audience, tout comme auprès de vos collaborateurs.
Enfin, nous fixons des KPI pour mesurer les résultats de la mise en place de votre stratégie digitale CRM.
Nous vous accompagnons dans le choix du système CRM, le plus adapté aux besoins de votre entreprise et à votre activité. Les parties prenantes concernées et amenées à utiliser l’outil doivent être intégrées dans le processus de sélection.
Quelles sont les points de vigilance à prendre en compte, avant d’arrêter votre choix ?
Ce choix de technologie CRM est crucial, puisqu’il s'agit du système que vous utiliserez sur du long terme pour gérer vos données clients, automatiser les processus de vente et de marketing, suivre les interactions client, etc.
Le déploiement du système de CRM sélectionné nécessite une importante préparation en amont comme en aval.
N’hésitez pas à nommer un chef de projet pour piloter et coordonner l’implémentation.
Assurez-vous que le plan est réaliste, réalisable et aligné sur les objectifs fixés.
Effectuez des ajustements si nécessaire et continuez à optimiser la stratégie CRM au fil du temps.
Nous mettons en place des processus pour collecter, nettoyer et migrer vos données existantes vers le nouveau système CRM : coordonnées, préférences, historiques d'achats, interactions passées, etc.
Nous nous assurons au préalable de la fiabilité de leur source, la cohérence de vos data, mais aussi de leur actualisation.
Enfin, nous effectuons des tests pour vérifier que vos données sont correctement transférées et intégrées dans votre nouveau système.
Impliquez les utilisateurs finaux tout au long du processus et recueillez leurs commentaires pour effectuer les ajustements nécessaires, afin de garantir une adoption et une utilisation optimale.
Dans cet objectif, il est important d'identifier les étapes clés, les responsabilités, les flux de travail et les mesures de performance pour chaque processus afin d'assurer une exécution cohérente et efficace à terme.
L’ensemble des parties prenantes doit être formé sur l'utilisation du système CRM et bien en comprendre les enjeux pour l’entreprise et ses clients. En effet, l’installation d’un CRM risque d’engendrer des changements organisationnels et de nouvelles méthodes de travail.
L’orientation client doit être plus que jamais mise en avant dans la culture d’entreprise, tout au long du cycle de vie d’un client, depuis son acquisition jusqu'à sa fidélisation.
Grâce aux multiples outils et technologies, nous sommes en mesure de collecter, stocker et analyser les données nécessaires pour faciliter la gestion de votre relation client, suivre et personnaliser vos échanges.
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